倾听
那些公认的沟通高手，往往有一个共性：沟通不靠说，人狠话不多。因为他们知道，口若悬河只会把人推开。把嘴巴闭上，把耳朵支起来，才是让他人愿意和我们沟通的头号秘诀。
倾听是沟通的起点。如果我们无法听懂对方表达的意思，甚至听不全对方提供的信息，绝对不可能展开有效的沟通。
结构化倾听
结构化倾听，是指在接收到对方传达的信息后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。
第一个框：情绪
情绪是我们内心感受的外在表现。
高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒······都是情绪。但人们通常不会直接表示“我很生气，我很焦虑”，而是把情绪隐藏在话语里面。比如，“领导总是让我加班”，这句话就是情绪。“总是”一词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。因此，我们在倾听时要把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。
一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，我们就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。这样的词通常被称作“情绪路标词”。只要出现“情绪路标词”我们就要意识到，对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪。这时候我们要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先将下来，双方才有沟通的基础。
第二个框：事实
事实是那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容。比如，“你不会说话”这是事实吗？不是，这是一个评论。“昨天开会时，你说小张是一个猪”这才是一个事实。
从对方给出的一堆信息中判断哪些是事实，是最考验侦探能力的，这需要我们调用自己的经验和对时间本身的了解。我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素：
- 时间（when）
- 地点（where）
- 人物（who）
- 事件（what）
如果能用这4个W还原实际场景，那么对方所言大概率就是事实。相反，如果这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”、“我判断”、“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很可能不是事实。
第三个框：期待
期待就是对方内心真正想要得到的东西，即对方的需求。
在识别出对方的情绪和事实后，我们需要结合二者来判断对方的期待。比如，我们作为一个客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。此时，我们该怎么反馈？
我们先看错误的处理方式，跟客户道歉说“您别生气，您别着急”。这是在否定对方的情绪，只会让对方更加生气。
正确的处理方式是，在头脑里画为出三个框，分别放入事实、情绪和期待：
- 事实：对方收到了一件破损的商品。
- 情绪：他很生气，也很着急。
- 期待：赶紧换货，最好还能补偿损失。
所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误、道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”
在发现对方真实的期待后，我们就可以做出正确的反应。
反向叙述
所谓反向叙述，是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。反向叙述包含三个步骤：
- 第一步：响应情绪
- 第二步：确认事实
- 第三步：明确行动
第一步：响应情绪
响应情绪，就是点破并接纳对方的情绪。即，对对方的情绪给予正面的回应。
比如，当对方生气、着急时，千万不要说“你别生气，你别着急”。因为这是在否定对方的情绪，这样只会让对方更生气。正确的做法应该是点破：“我知道，这个时候你肯定特着急”。就这么一句，不要纠缠，立马进入第二步。
第二步：确认事实
确认事实，就是进行信息挖掘，把听到的事实用自己的话描述一遍。
比如，“您刚才说的这几点，我的理解是······，不知道我的理解对吗？”如果正确，对方就会给予肯定的确认，如果不对，对方就会补充更多的信息。当拿到经过确认的信息后，就可以进入第三步了。
注：如果对方表达的信息，我们压根儿就没听懂。此时，不要逃避，可以借由一系列提问的技巧去追问，比如：“您能跟我再展开讲讲吗？”甚至，再诚恳一点，直接说：“不好意思啊，这里我没听太明白，您能再跟我说说吗？”
第三步：明确行动
明确行动，就是结合情绪和事实，推导出的对方的期待，并给出可行动的步骤。即，按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下来可实施的行动，让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动。
沟通场景：我们作为人力资源部的员工，领导问：”绩效方案做这么久了，怎么还没弄好？“事实是，周一领的任务，已经做了80%，说好下周一交方案。
第一步，先响应对方的情绪。“不好意思，是我一直没汇报进度，让您着急了”——点破对方“着急”引发的情绪。说完这句，不要恋战，立马进入第二步。
第二步，确认事实。“领导，我已经完成80%，有些小细节还没有完善进去。先跟您确认下，这份绩效方案重点考虑哪些地方呢？”
此时，领导回答：“最近业务运营调整要配合绩效方案，没有绩效就没法开展调整。”这下我们就听明白了。领导要拿到我们的工作结果以后，才能开展他自己的工作。那他的期待是什么？他不是觉得我们超时了，而是想让我们提前交但没明说。这时就得赶紧明确一下接下来的行动。
第三步，明确行动。“好的，我以最快速度把主干部分做出来，一些次要问题之后再完善。再针对最近的情况微调一下，做一份最适合现在营业情况的绩效方案。明天下午四点，我们可以讨论一下方案吗？”