道歉
道歉的终极奥义不是承认“我错了”，而是承认“你是对的”。重要的不是为过去的行为道歉，而是要向对方承诺一个面向未来的增量。
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动作一：关闭过去
关闭过去，意味着要想修复双方的关系，得把眼前的问题“翻篇”。这个动作主要遵循四个原则：
- 道歉越早，代价越小。当意识到自己可能出错了的时候，立即去道歉。
- 把道歉和弥补损失分开。道歉处理的是感受上的损失，赔偿处理的则是事实意义上的损失。
- 诚恳的态度比做任何事都要重要。为了让对方感受到我们的诚意，一定要当面致歉。
- 接纳对方的情绪。引导对方释放情绪。
动作二：承诺未来
关闭过去之后，道歉的下一个动作，就是承诺未来。让双方关系在没有破裂的前提下，还能往前走一步。具体来说，有以下三种方法。
方法一：带着方案来
既然对方因为我们的原因蒙受了损失，那就需要在道歉时说明，接下来我们准备怎么办，我们的新方案是什么。
我们先来看一个反面例子。一个丈夫忘了和妻子的结婚纪念日。其实忘了不可怕，可怕的是，他在认错时说：“你怎么才能不生气？”或者：“到底要我怎么做，你倒是说呀？”这显然是在给气头上的另一半火上浇油。对方会想：“这婚是我一个人结的是吧？你就不能谈谈自己的想法吗？”而当他带着一个新方案，比如“我们一起去一个你一直想去的海岛玩”去道歉时，给对方非常直观的感受是，他弥补的心情非常迫切，连补救措施都想好了。这个态度显然要比“你说怎么样就怎么样”好得多。
同理，职场沟通中，你在安抚完对方的情绪后可以这么说：“王总，今天机会难得，我不是单纯地来道歉的，我跟您说我有事儿，我是真有事儿。这次我们团队接受教训了，反省了很多，未来我们准备做这么几件事，您听听。”只要你在新方案里提出了具体行动，对方的兴趣就会被唤起，他的注意力就会被吸引至未来，而不是停留在你犯的错误中。
我们可能会说：“我也不知道他到底想要什么，也不知道能弥补他什么。”这个时候其实还有一个办法，就是“上个请教”。
方法二：上个请教
上个请教，就是在不知道怎么办的时候，请对方来指导我们应该怎么做，然后基于对方的反馈，承诺一个面向未来的“增量”。
可以直接用请教的方式询问对方：“王总，您看之前确实是我们做得不周到，给您造成了损失。仅仅弥补损失肯定是不够的，您看，能不能请您给我们指条路？让我们心里稍微过得去。对我们来说也是个学习，我们也追求个进步。”
也可以在沟通快结束时“上个请教”，留下开放性结尾。比如，像这样说：“您看这事真是我做得不对，刚才我说的那几点，回去之后肯定都是要落实、要整改的。但说句不该说的话，这幸亏是发生在您身上，要是发生在一个不讲理的人身上，那我可怎么办？所以，我想请您从您的角度再给我提提建议，看以后怎么做才能避免类似错误。”
方法三：上个小礼物
送小礼物不是为了给对方增加负担，而是为了让对方看到我们道歉的诚意、我们想要改变的决心。
向内部同事道歉时确实可以随便一点、幽默一点。比如，如果我们道歉的对象是一个关系比较熟的同事，那就可以在道歉时给他带杯茶，对他说：“真不好意思，让你着急上火。今天不请你喝咖啡了，我给你买了一杯清火的茶，请你消消气。”这样不仅表现了道歉的诚意，也用一两句幽默的话，缓和了双方之间尴尬的气氛。
道歉的对象是外部客户的话，我们就要结合平日里对客户的观察，出手相对重一点、认真一点。向外部客户道歉时，相对安全的做法是送书。送书首先要送好书、新书，其次要在品类上挑个好兆头，比如书名有非常积极的意涵，或者书的定位很高大上。如果想不到好书，也可以送一个“万能礼物”——演出票或者电影票。把两张票装在一个精致的小信封里送给对方，在递信封时跟上一句话：“您看，我让您生了这么长时间的气，怎么补偿也补偿不回来。我给您买了两张喜剧电影的票，周末您带着家人去开心一下。这部片子，能让您把因为我的错误失去的那两个小时的快乐给追回来。”
不原谅怎么办
关闭过去、承诺未来以后，道歉按说应该结束了，但我们不得不承认一个现实：无论我们的道歉多么诚意满满，对方可能还是无法原谅。我们需要意识到的一点是，道歉不仅仅是为了对方，也是为了让我们自己安心。所以，不管对方是否接受道歉，我们都要把道歉对应的动作做完，这是我们对自己的一个交代。
方法一：小事打个时间隔断
打个时间隔断，就是字面意义上的把时间段稍微拉开一点，再做一次沟通。
随着时间推移，人会逐渐淡忘坏消息，也会逐渐消化坏情绪。所以，可以等对方情绪平稳一些之后，再把我们前文介绍的道歉流程走一遍，通过实际行动告诉他：“我很在乎你的意见，我并没有忘记道歉这件事。”
时间隔断以一周为宜。拖得太久不但显得我们没有诚意，而且可能在对方已经彻底翻篇的情况下，让他重新想起那种不愉快的情绪。更关键的是，这有可能影响双方的核心利益——要是我们拖了一个季度才跟领导反省错误，肯定会影响领导考核时对我们的评价。
方法二：大事第一时间请求支援
当我们把外部客户得罪了，肯定不能拖上一周那么久，必须立刻处理。道歉后，如果对方坚持不原谅，我们也不能怕“暴露”。如果有我们承担不了的责任，应该第一时间向上级请求支援。
跟上级请求支援时，正确的做法应该是先向上级道歉——小杨把公司重要的客户得罪了，自然给上级制造了很大的麻烦，所以要先用前文介绍的流程向上级说明情况。比如这样说：“花姐，王总那边，我会给他解释。我已经写好了一段文字，您看能不能用您的方式，从您的角度，帮我给他打个电话解释解释？”
准备好行动方案以后再去请求支援，领导的接受程度肯定更高。除此之外，还可以先买个小礼物，跟领导打声招呼：“花姐，明天我去跟王总当面道歉，我给他买了一份小礼物，能不能以您的名义送给他？”借用上级的力量增强道歉力度，又没有实际给他添麻烦——这是领导乐于助力的。
上个台阶
如果我们成为接受道歉的人，当对方郑重其事地来道歉时，可以参考以下三条建议：
- 坦然接受对方的道歉。在对方道歉时认真倾听，表示肯定，告诉他相关情况你已经了解。如果你准备原谅他的话，可以再说一句：“没关系，这次的事就这样了，我接受你的道歉。”无须做过多解释。
- 要阻止对方把问题升级。有的时候，对方的道歉里可能藏有些小阴谋——“为了表示诚意，我让我们董事长亲自来给你道歉”，或者“我们要搞一个道歉大会，想请你们公司所有人都来听一听我们的诚意”。这可不是在表达诚意，而是在把问题升级。所以，一定要阻止对方，比如像这样回复：“好的，你们的决心我已经看到了。但是，在什么层面产生的问题，咱们就在什么层面解决。你看这样好不好？效率最高。”冷静地把局面控制住。
- 道歉如果涉及外部关系，该秉公处理的就秉公处理。比如，你在公司里负责业务工作，如果你的一个供应商惹了大祸，可不是他向你个人道歉就可以解决的，因为还牵涉到公司层面的赔偿问题。所以，要把道歉和赔偿区别开来，告诉供应商：“道歉我收到了，但赔偿的问题不归我管，我会把这个工作移交给我们的法务同事，由这些专业的同事来跟你们对接。”这样做，一方面是防止对方认为你没有接受他的道歉，还在利用赔偿打击报复；另一方面是防止你自身的情绪和对方需要赔偿的事实搅在一起，将事态复杂化。